今天是“3·15”国际消费者权益日

岳阳发布2018年侵权维权典型案例

　　3月15日是第37个“3·15”国际消费者权益日，岳阳市市场监督管理局发布2018年 “十大维权案例”、“十大侵权案例”。2018年，岳阳市市场监督管理局集中力量打击和查处各类扰乱消费市场秩序、侵害消费者权益的违法行为，全年共受理消费者投诉8677件，处理8677件，处理率100%，为消费者挽回直接经济损失1322.48万元。消费市场秩序得到改善，消费者满意度不断提升。

　　据悉，食品、价格、日用百货、汽车、居民服务、文化娱乐服务、家用电器、通讯器材、特种设备、餐饮服务等领域成为2018年消费者投诉十大热点，涉及内容包括食品安全、市场价格、产品质量、售后服务、不及时履行合同、虚假宣传等。

　　以1416件投诉量位居热点之“最”的食品类投诉，其问题主要集中在销售过期食品、变质霉变食品，生产销售不符合国家标准的食品、会议营销夸大宣传销售保健食品、小餐饮门店卫生不合格等，占投诉总量的16.31%。

　　价格类问题是投诉集中区域，全年受理价格投诉804件，占投诉总量的9.26%，投诉主要集中在驾驶员培训收费、物业管理收费、施救停车收费、房地产收费、公路运输票价、商场超市价格等。

　　日用百货类投诉层出不穷，全年受理日用百货类投诉529件，占投诉总量的6.09%，主要反映质量、售后不到位及部分消费者对“七天无理由退换货”规定存在误解等问题。

　　汽车类投诉频发，全年受理汽车类投诉516件，占投诉总量的5.94%，主要反映质量、售后服务不到位及“汽车三包”规定存在误解等问题。

　　居民服务类投诉也较多，全年受理居民服务投诉363件，占投诉总量的4.18%，主要反映商家跑路、预付款违约、质量、不合理格式条款等问题。

　　2018年十大侵权案例

　　一、销售不合格电热水壶

　　电热水壶是每个家庭都会使用的小家电，若其为不合格产品，长期使用不仅会影响消费者的身体健康，也存在极大的安全隐患。

　　2018年1月，华容县食品药品工商质量监督管理局依法对某超市销售的某品牌电热水壶进行抽样检验，经检验为不合格商品。经查，不合格商品系当事人从长沙市某大市场购进，货值金额为15000元，获利1680元。依据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条的规定，该局对当事人作出没收违法所得1680元，并处罚款28320元上缴国库。

　　某加油站侵犯中石化注册商标专用权

　　日常生活中，不少消费者都有这样的发现：在销售同类产品的商家中，一些不知名品牌的商标与知名品牌的商标十分类似，有时极易造成混淆。其实，这类未经商标注册人许可，在同一种商品上使用与其注册商标近似的商标，或者在类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标，容易导致混淆，均属于侵犯商标专用权。

　　2018年4月1日，岳阳县某加油站重新装潢顶棚和招牌时，把顶棚和招牌装修成红白相间的式样，并标注使用的图案标识、“中国鸿安石化”汉字，分别与中国石油化工集团公司的注册商标、“中国石化”近似，容易导致消费者混淆。另外，当事人经营场所装修后标注的“SINOPEC”英文字母与中国石油化工集团公司的注册商标“SINOPEC”标识完全相同。截至案发日止，当事人在经营活动中共计产生经营额48000元。结合当事人的违法情节，岳阳县食品药品工商质量监督管理局依法对当事人作出责令立即改正违法行为，并处罚款10万元上缴国库。

　　三、发布违法药品广告

　　 “包治百病”、“一次见效”……对于这样的广告语，一般人不会相信其真实性，但对于一些“病急乱投医”的患者，这种具有煽动性的广告语却有极强的诱惑，他们本着“暂且一试”的态度去购买这些“药品”或“保健食品”。而这一试，不仅上了这些虚假违法医药广告的当，还可能贻误疾病治疗，造成严重后果。

　　2018年6月12日，当事人未经审查，在华容县城内发布“蓇投帮”舒筋丸药品广告宣传单，在该宣传单上含有“专用药物蓇投帮风湿骨病第一方”、“风湿骨病一次治好，永不复发”、“风湿骨病得到彻底治疗”等表示功效的断言、说明治愈率的内容。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》。依据相关规定，华容县食品药品工商质量监督管理局对当事人作出罚款30000元上缴国库。

　　四、虚假折价销售商品房价格

　　近年来，随着国民经济的迅猛发展，房地产行业也日益红火，因房屋买卖而发生的侵犯消费者权益的事件也随之增多。

　　2018年1月，岳阳某房地产开发商在商品房销售过程中，高于申报价格与客户约定销售。经查，当事人在客户交纳100000元认筹金后，按照约定价格与客户签订《认筹协议书》、《商品房认购书》，依次承诺客户：一次性付款客户是98折优惠，按揭客户是99折优惠；转诚意金客户再享受98折等折价优惠条件，但最终与客户签订折价后的《商品房买卖合同》销售房价与申报价格相同，形成虚假优惠折价销售商品房的价格欺诈行为。当事人上述行为属于“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者进行交易的”价格违法行为。依据相关规定，岳阳市发改委价格监督检查局对当事人作出责令立即改正违法行为，严格执行价格政策，并处罚款50000元上缴国库。

　　五、未取得食品经营许可从事网络食品经营

　　网购具有方便快捷、价格实惠等优点，成了不少消费者购物的主战场，但在某些网店背后，可能连相关经营许可证都未获得。

　　2018年2月以来，当事人徐某未取得食品经营许可，在微店从事奶粉等网络食品经营活动。经查，当事人共销售日本明治奶粉23罐，经营额3496元，获利460元。当事人的上述行为违反了《网络食品安全违法行为查处办法》，构成入网食品生产经营者未依法取得食品生产经营许可从事食品经营的行为。依据相关规定，汨罗市食品药品工商质量监督管理局对当事人作出没收违法所得460元，并处罚款14540元上缴国库。

　　六、经营食品标签不符合法规

　　在购买商品时，不少消费者都会查看商品标签再做选择，一些商家正是抓住这一特点，在商品标签上大做文章，夸大其词，殊不知其行为已经涉嫌违法。

　　2018年1月16日，岳阳市食品药品监督管理局执法人员对当事人岳阳某商贸公司进行突击检查时，在仓库发现 “火麻油”25瓶。经查，该“火麻油”生产厂家只具备生产食用植物油（半精炼）的资质，且执行的产品标准无等级规定，但其产品标签上标示了“一级压榨”字样，属于标签、说明书含有虚假内容。当事人上述行为违反了《中华人民共和国食品安全法》的规定，属经营标签不符合《食品安全法》规定的违法行为。该局依法对当事人作出没收违法所得5310元，没收违法经营的“火麻油”25瓶，并处罚款35000元上缴国库。

　　七、销售侵犯“贵州茅台”注册商标专用权

　　茅台作为“国酒”价格较为昂贵，一些不法商贩看到“商机”，在利益的驱使下，开始销售假冒茅台酒，这不仅扰乱了市场，也侵犯了消费者的权益。

　　2018年4月8日，云溪工商分局接到消费者举报，在当事人徐某开设的超市购买的贵州茅台酒涉嫌假冒侵权。经查，举报人在当事人开办的云溪区某超市购买贵州茅台酒24瓶，价格1888元/瓶，共计支付货款45312元。经贵州茅台酒股份有限公司对上述茅台酒进行鉴定，其中12瓶茅台酒属于侵犯“贵州茅台”注册商标专用权的产品。依据相关规定，该局责令当事人立即停止侵权行为，没收假冒侵权白酒12瓶，并处罚款30000元上缴国库。

　　八、从无药品生产、经营资格的企业购进药品

　　日常的小病小痛，市民大多凭经验到药店自行买药解决，而一些不法分子为了一己之利，竟然从无药品生产、经营资格的企业进购药品，完全置消费者生命安全于不顾。

　　2018年6月11日，接群众举报，岳阳市食品药品监督管理局对当事人岳阳楼区某药房检查时，发现有63个品种721盒药品，均不能提供合法购进凭证、票据及供货方资质证明材料。经查，当事人于2018年3月从无药品生产、经营资格的武汉某药品展销会上购进共计63个品种755盒药品，共销售34盒，获违法所得282元。当事人上述行为违反了《中华人民共和国药品管理法》。依据相关规定，该局对当事人作出没收从非法渠道购进的药品721盒，没收违法所得282元，并处罚款25725元上缴国库。

　　九、销售无厂名、厂址等来源不明服装

　　近年来，一些商家打着“外贸尾单”、“日韩名品”的名号销售无厂名、厂址的服装，消费者购买这些来历不明的服装后，质量和安全均没有保障。

　　2018年5月，湘阴县食品药品工商质量监督管理局在监督检查中，发现当事人王某涉嫌销售无厂名、厂址等来源不明的服装。经查，该商品系当事人从株洲市某大市场购进，货值金额为25150元，获利5710元。依据《中华人民共和国行政处罚法》和《流通领域商品质量监督管理办法》的规定，该局对当事人作出责令改正，并处罚款10000元上缴国库。

　　十、私自提高出租车营运价格

　　不少市民出行都遇到过这样的经历：乘坐出租车后，司机不打表计费，直接收取高额车费。一些市民为了赶时间即便不情愿，也只能被“宰”。这样的行为看似“你情我愿”，但司机的做法却违反了相关法规，侵犯了消费者权益。

　　岳阳市某出租车公司的经营者于2018年12月30日从东风广场载客到桥西，不打表计费、直接收取了30元的乘车费。根据国家相关政策规定，出租车营运价格属于政府定价形式，当事人上述行为违反了《中华人民共和国价格法》。根据相关规定，岳阳市发改委价格监督检查局对当事人作出责令立即改正违法行为，并处以1000元罚款上缴国库。

　　2018年十大维权案例

　　一、热水循环器质量纠纷

　　2018年1月，消费者许先生在岳阳某经销商购买了一台热水循环器，在使用过程中出现高温，导致相连的塑料水管件融化爆裂，房屋一至三楼木楼梯及墙面大面积浸水。岳阳市消费者委员会受理投诉后，经调查，该热水循环器过热保护装置不工作，存在质量问题，经销商也没有按说明书要求将热水循环器安装在有地漏的位置,致使许先生受损严重。经调解，由生产厂家和经销商分别承担80%和20%责任，共同赔偿许先生损失90000元。

　　消费提醒：消费者在选购电器等耐用商品时，尽量选择品牌声誉好的厂家，这些厂家在规模上、产品质量上及售后服务体系上都较规范。

　　二、理疗服务纠纷

　　2018年4月，消费者黄先生在某修脚房拔火罐时，因服务人员操作不当，导致其烧伤。经医院诊断为，全身8%面积的2至3度烧伤，双方因医疗费用及赔偿问题意见较大，协商未果。岳阳楼区工商分局五里牌工商所接到投诉后，多次组织双方当事人调解。经调解，由商家赔付消费者医药费、误工费等费用，共计37450元。

　　消费提醒：遇到类似情形，消费者可要求经营者垫付治疗费用，再协商其它的护理、误工、交通等费用的赔偿。如果消费者自行去医院治疗，则要保留好医疗费用的单据，以便协商赔偿时作为依据。

　　三、购买假酒纠纷

　　2018年4月，消费者李先生在云溪区某经销商购买了24瓶飞天茅台酒，共计45312元，后经其朋友帮忙查鉴，认为是假冒茅台酒，消费者与该经销商协商未果后，向云溪工商分局投诉。受理投诉后，经调查并请贵州茅台酒股份有限公司鉴定，确认其中12瓶属假冒茅台酒产品。经调解，经销商退还消费者茅台酒购物款45312元，并赔偿消费者28000元。

　　消费提醒：消费者如果发觉自己购买了假冒商品，一定不要自认倒霉，要及时向市场监管部门投诉举报，请他们调查处理，帮助追回损失的货款，并按相关法规进行赔偿。

　　四、鱼摊短斤少两

　　2018年12月，岳阳楼区质监分局接到市民刘先生投诉：在岳阳楼区娃娃塘菜市场、渔都市场、南岳坡市场卖鱼的摊位存在短斤少两现象。接到投诉后，该局多次不定期到南岳坡鱼巷子、渔都市场、娃娃塘菜市场对经营户所使用的计量器具现场进行检定。检查过程中发现个别商户存在使用密码称的情况，并当场进行收缴。2018年现场收缴了41台不合格计量器具。岳阳楼区质监分局与岳阳市计量所工作人员对岳阳楼区范围内23家农贸市场所有使用的计量器具进行了免费检定，在检定合格的计量器具上都粘贴有检定标签。

　　消费提醒：市民在购物消费中使用电子称等称量物品时，要选择正规、合法的场所复称，选择使用经检定合格、贴有检定合格标识，并在有效期内的计量器具进行交易，对存在疑问的用公平秤复核，产生纠纷的可向市场监管部门投诉。

　　五、变速箱油质量纠纷

　　2018年6月，消费者李先生在某汽配门店购买了12瓶车用变速箱油，价值600元，使用后导致变速箱烧坏，李先生找商家协商未果后向岳阳楼区消委投诉，请求解决。岳阳楼区消委洛王工商所投诉站受理投诉后，经调查发现，李先生所购买的变速箱油无任何中文标识，属于“三无”产品。经调解，经销商赔偿李先生损失10000元。

　　消费提醒：消费者在购买商品时，一定要注意查看商品包装是否有厂名厂址、生产日期、保质期等标识，避免买到“三无” 产品。

　　六、花圈造假纠纷

　　2018年10月，消费者李先生因办理丧事，在岳阳某花圈店买了12个花圈，价值400多元，后在焚烧花圈时发现有一半的花圈是假的，除了棍子什么也没有，消费者在与花圈店理论未果的情况下向岳阳楼区工商分局投诉。经调查，消费者投诉情况属实。经调解，由花圈店一次性赔偿李先生经济损失和精神损失共计3000元。

　　消费提醒：制假售假行为严重侵害了消费者合法权益，消费者一旦遇到此类违法行为，不仅要有证据意识，还要及时向市场监管部门投诉举报。

　　七、收割机质量纠纷

　　2017年7月，消费者谭先生在君山区某农机店花83000元钱购买了某品牌收割机一台，由于厂家没有加防冻液，在使用过程中导致收割机动力损坏。君山区消委广兴洲工商所投诉站受理投诉后立即展开调查。经查，消费者投诉情况属实。经调解，经销商为消费者谭先生更换了新的收割机动力系统，价值7500元。

　　消费提醒：《消法》第六十二条将“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料”纳入《消法》调整范围，小到种子大到农机，赶上农资消费问题，农民兄弟别急，市场监管门部、消委组织能帮你依法维权。

　　八、预付消费纠纷

　　2018年4月，消费者王先生来电投诉称：2017年12月，在八字门某健身会所充值了5280元办理了一张消费卡，后因该会所游泳馆至今没有开业，无法健身，在与该会所协商退卡退费时遭到拒绝。接到投诉后，岳阳市经开区工商分局执法人员迅速联系双方了解情况。经过多次调解，该会所退回了王先生5280元。

　　消费提醒：消费者办理预付卡要慎重，尽量选择时间短、金额小的卡种。要认真查证经营者的资质、信誉、口碑情况，面对超乎寻常的优惠要格外小心，也许那就是一个陷阱。

　　九、会议营销纠纷

　　2018年11月，消费者周女士来电投诉称：在岳阳楼区岳纺某大酒店大厅，每天早上六点半聚集200多位老人在此开会并被非法营销，称交5200元的费用购买饮水器，可以在第二天返还所有钱，通过此类行为骗老人的钱。接到投诉后，岳阳楼区工商分局执法人员第一时间赶到现场，对该展销进行了现场检查，收取了产品相关资料，对经营者进行了约谈，责令其不能以会议营销的方式对老人进行虚假宣传，并对投诉人已购买的商品进行了退货，退款5200元。

　　消费提醒：中老年消费者要谨慎对待那些健康讲座、熟人推销、免费体验等活动。如遇到虚假宣传等侵害消费者权益行为，可以保留宣传彩页、购物票据等作为证据，向市场监管部门投诉或举报。

　　十、钻戒维护纠纷

　　2018年8月，消费者廖女士因2年前购买的钻戒的钻托不牢固，拿到销售商岳阳楼区某品牌专柜维护处理（有发票），销售商在加固时操作失误将钻托夹断，双方产生纠纷。接到投诉后，岳阳楼区工商分局工作人员立即联系双方核实情况。经过工作人员多次调解，商家按原价退款给廖女士14800元。

　　消费提醒：消费者购物时要保存好发票或其他凭证，以便发生消费纠纷时，可以此为证据向经销商索赔或向市场监管部门、消委组织投诉，维护自身的合法权益。

岳阳日报全媒体记者 陈垦