“感谢市消委，感谢消委的工作人员，感谢你们这一个多月的辛苦付出。目前，我们已经收到游戏平台退回的33000多元钱。我们今后一定加强对孩子的管教。”5月25日上午，60多岁的高大爷夫妇代表全家专程来到市市场监督管理局、市消费者委员会致谢，并送上写有“高效维权 为民解忧”字样的锦旗。

疫期网课

熊孩子玩游戏花光44000元

原来，受新冠肺炎疫情影响，全国中小学学校开展网上教学期间，高大爷14岁正在上初二的孙子小高上网课期间使用奶奶的手机及身份证下载并注册某网络公司游戏，通过微信账号购买虚拟游戏币玩游戏，且每次游戏后将充值消费记录短信删除。短短一个多月时间，充值次数达200多次，充值金额高达44000余元。

年过6旬的高大爷是低保家庭，夫妻两人靠打零工谋生，唯一的儿子离异后身患鼻咽癌，长期住院治疗，3个幼小的孩子全部靠两老抚养。熊孩子玩游戏花去的44000多元钱，还是老人准备给儿子治病的救命钱。老人发现钱没了之后，感觉天都塌了，六神无主。在好心人的提醒下，4月初，两口子来到市消费者委员会投诉，希望能追回积蓄已久的血汗钱。

市消费者委员会工作人员刘军接待了两位老人。在了解情况后，刘军犯难了：类似情况在全国时有发生，但真正能完全处理好的不多见；同时，该游戏平台注册地在深圳，不在辖区范围，维权难度非常大；而且按照惯例，应该由当事人提供证明和证据，直接和游戏公司交涉……但是，考虑到高大爷家庭的特殊性和老人维权的不易，市消委“越界”接下了这桩难事。

三管齐下

深岳两地消委同伸援手

为了不让老人失望，不让本就贫苦的家庭雪上加霜，市消委工作人员在郭同兵秘书长的牵头下，多管齐下为老人展开了追讨血汗钱的工作。

从4月出开始，市消委一方面安排人员协助老人收集该款项为未成年人玩游戏所话费的各项证据，同时代表家属和游戏公司交涉。考虑到异地调处的不便和难度，市消委迅速联系了深圳市消保委，在说明情况并提交相关资料后，提请属地消委同行协助调处。

很快，在深圳和岳阳两地消委的共同努力下，游戏公司也十分重视这一事件。“4月27日，我们联合向游戏公司提交了相关证明和证据，5月12日，该公司就将孩子在游戏里花费的161笔款项共33546.92元退回到了消费者卡上。可以说，这是我们办得十分成功的一个维权典型案例。”郭同兵高兴地说。

因为平台不一，孩子在游戏里花费的另外8000多元，市消委也已经和游戏平台交涉多次，目前进展顺利，对方承诺将尽快退返这些未成年人网络消费款项。

齐抓共管

构筑未成年人网络消费综合保护系统

近年来，智能手机、平板电脑等电子产品已成为未成年人学习和娱乐的首选工具，随着使用量的逐渐增大，未成年人沉迷游戏一直是社会关注的热点和难点，有关网络游戏的消费纠纷明显增加。

郭同兵介绍，近年来，全国各级消协已经发布多次未成年人网游消费警示，提醒社会各界共同参与，齐抓共管，构筑未成年人网络消费综合保护系统。企业要加强自律行为。网络游戏平台企业要充分认识遏制未成年人沉迷网络游戏工作的主体责任，严格落实有关政策要求，不断推出未成年人喜欢的健康游戏，更好地保护未成年人健康成长；家长要履行监护责任，引导孩子养成健康的生活习惯和爱好，帮助孩子树立正确的网络游戏消费观念，减少未成年人自行支付的可能性。同时，要妥善保管相关凭证，包括账户消费明细、家长与未成年人的沟通记录、充值时家长不在场证据、与游戏客服的聊天记录、交易记录、支付凭证等重要信息，发生消费纠纷时用以维权。