把“温度”体现在每一个细节中

　　——探究工行奇家岭支行服务模式

疫情期间，员工坚持学习如何提升服务质量。

□岳阳日报全媒体记者 李中立 刘志恒

今年银行营销旺季，恰逢新冠肺炎突袭而来，工行奇家岭支行各项存款实现逆势增长，在旺季零售业务和商户营销竞赛中均获得一等奖，客户增量呈倍数增长，一家地处城郊接合部、仅有8名在职员工的二级支行网点凭什么迅速崛起，成为业界“新星”？近日，记者前往探秘工行奇家岭支行的服务模式。

关注客户体验 营造温馨厅堂

“您好！请问有什么可以帮到您？”走进奇家岭支行，大堂经理微笑询问，充满了阳光。在办理业务时间较长的时候，一杯温度适宜的枸杞茶让人倍感温馨。奇家岭支行行长沈娟说，“给客户有温度的服务是奇家岭支行的特色。”以前，厅堂网络信号不好，客户在厅堂使用网络金融产品不太顺畅，客户满意度不高，支行专门开设专业网络方便客户下载产品；积分兑换区、厅堂黑板画、柜台温馨提示卡……奇家岭支行的“温度”体现在每一个细节中。

此外，在节假日、客户生日、产品到期日等特殊日期，该行都会开展温情服务活动。今年三八节日期间，大部分客户宅在家中，岳阳的花店尚未开业。该行专程从长沙购买鲜花，主动上门为高端女性客户送上一捧鲜花，获得客户的认可。客户张女士闲暇的时候总会到该行理财贵宾室，坐上按摩椅，喝上一杯枸杞茶，唠唠家常、谈谈理财产品。她说，“在这里跟家里一样，让人放松”。发放工资时，她都会将工资转存至该行。这也是奇家岭支行优质服务质量，赢得客户信任的一个缩影。

细化岗位职责 锻造优秀团队

“聚是一团火，散是漫天星”,沈娟表示，只有把不同知识、技能、经验和性格的人综合到一起，做到角色互补、优劣互补，工作互补，才能达到整个团体效益最大化。

一日之计在于晨，每日30分钟的晨会是奇家岭支行提升团队综合素质的“重头戏”。周一晨会由行长主持，布置一周重点工作任务，对上周各项工作进行点评；周二由理财经理对个金条线的产品进行培训，并组织情景演练和业务知识抢答；周三由客户经理和客服经理进行经验分享、业务知识交流；周四由运营主管对最新业务操作知识培训并分析网点运营核算质量，周五由副行长对网点本周的客户服务情况进行总结。

此外，奇家岭支行还通过夕会、微信、融E联工作群进行业务学习，让全行人人学产品、学营销，懂得如何让客户的资金得到最好的配置。尤其是对新员工，支行挑选业务骨干进行一对一帮扶，使新人新岗很快进入角色较好履职。

前段时间，市民王先生在该行ATM取款，顺便咨询按月付息的储蓄存款产品。当时，厅堂客服经理虽然上岗不久，但是通过培训对各项业务都熟记于心。对王先生的提问，她对答如流，赢得王先生信任。不久王先生转入110万元存入该行的3年期按月付息定期存款。

服务心贴心 客户成亲人

“前些年，我们行的客户并不多，现在管户客户达到上千人，都是因为我们心贴心的服务，赢得信任与支持，让生客变成熟客、熟客成为忠实客户。”支行副行长如是说。

赵女士寓居国外。前些年，怀着孕的赵女士到该行存钱，因突降暴雨，无法打车回家。下班时，支行负责人主动开车送她回家。如今，赵女士每年春节回国探亲都会将积蓄存入奇家岭支行,还将其姐姐也发展为该行的私银体验客户。

80多岁的陈爹居住在养老院中。他的子女都在外地工作。有次他在奇家岭支行取款时，忘记了密码。由于没带身份证，无法重置密码，他急得眼泪直流。已下班的员工正好路过，在了解情况后，驱车将他带到养老院拿身份证，全程陪他办完业务后，又将其送回养老院。老人送来手写的感谢信，逢人就说工行服务好，并介绍友人到该行存款。

养殖客户肖先生，疫情期间，鸡蛋滞销。支行行长在朋友圈中了解肖先生的困境后，立即发起“爱心助农”活动。除了发动员工自愿购买以外，还对客户免费赠送。这次活动不仅解决了养殖客户的燃眉之急，也赢得了社会好评。活动期间，每天到店客户增加50%，存款也增加了600余万元。

这样温暖人心的故事经常发生着。在此次疫情期间，该行工作人员都始终保持线上工作模式，回答客户的业务咨询问题、指导客户在线办理业务、主动发送存款到期自动延期信息等……支行全体员工一致认为，想要赢得客户，就要用心为客户提供优质的服务。优质的服务是什么？不仅是一个微笑、一声问候、一杯热茶、一次耐心的倾听，更是帮助客户解决困惑与难题。

工商银行岳阳分行渠道管理部负责人表示，近年来，全市工行持续深化“质量提升年活动”。奇家岭支行不断提升网点服务品质，营造了良好服务形象，起到了良好的示范及表率作用，传递了行业正能量。