砺砺赤忱普惠路，文明之花遍地开

————邮储银行岳阳市分行文明服务纪行

     邮储银行岳阳市分行于2008年3月24日挂牌成立。下设6个一级支行，共有25个网点，其中有12个行内示范级网点：3个总行级示范网点，9个省行级示范网点。历年来，该行坚定贯彻落实省分行十六字工作方针和“受人尊重、业内一流”战略目标，真抓实干，锐意进取，积极探索，取得了较好的成绩。市分行东茅岭支行、临湘市南正街支行、湘阴县旭东路支行被评为市级银行业三星级服务网点，市分行营业部评为市级银行业四星级服务网点，市分行求索路支行被评为省级中国银行业四星级网点。

    “真诚为客户，共赢求发展”是成立8年来该行一直秉承的办行宗旨，自建行以来，该行以打造银行业“标杆行”为目标，把抓文明规范服务工作作为提高核心竞争力、创建一流银行的重要举措，积极推动服务流程化、制度化和标准化，通过文明规范服务为客户创造价值，在社会上树立了良好的服务品牌。

    （一）突出硬件设施建设，不断完善服务功能

    邮储银行岳阳市分行注重网点服务环境提升，近三年来，先后完成了辖内25个营业网点的改造工作，统一制作了服务承诺标识牌、业务功能分区牌、首问负责制公示牌、规范的业务流程图、工号牌等十多种业务标示牌，明确了业务办理流程，方便客户办理业务；要求工作人员设有工作牌，明确工作职责；设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督；营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水、电视机、老花镜、伞架，设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、医药箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。服务功能的完善、服务水平的提升对业务发展起到了很好的助推作用。

    （二）突出标准化打造，不断提升服务水平

    近年来，该行连续聘请了第三方公司对所辖网点进行了标准化打造，包括服务礼仪、营销技巧、投诉处理技巧等内容，同时结合分行工作实际建立及推行内部服务管理体系，制定了《中国邮政储蓄银行岳阳市分行网点服务标准》及《中国邮政储蓄银行服务考核管理办法》等一系列指导性文件。每月对网点进行全面检查、现场指导，通过标准化网点打造，岳阳市分行形成了“层层抓服务，人人讲服务，全行上下比服务”的可喜氛围，经过专业培训后，员工的的服务意识、服务理念、服务水平都有了明显提高。

    （三）突出技能培训，不断提升业务能力

    为更好的提高员工业务技能和服务水平，该行坚持执行每周一训，每周由各部门开展各类金融产品培训，同时督促全市各单位每月进行不少于一次的规范化服务培训，并要求培训有通知、有内容、有签名、有考试、有上报，同步将现场培训情况拍照上报，将培训制度落实到每个单位。该行倡导“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，不断增强了员工的业务能力和服务意识。在近年来全省职业技能比武中，取得了综合排名第五、服务礼仪单项比赛第二的好成绩。

    （四）突出服务创新，打造专业化、特色化银行

    一是在日常工作中，该行实行 “一对一”、“面对面”和“一站式”的服务模式。通过大堂引导员和前台柜员的传导，让每位来办业务的客户都能感受到优质的服务，满足多层次、个性化的服务需求。二是采取有效机制，打造特色服务。在服务机制上推行了VIP客户“绿色通道制”、“限时办理制”、“零等候、零投诉、零差错”机制；同时，把文明优质服务同评选“文明优质服务明星”、客户满意度调查等活动结合起来，服务好坏由客户评价，逐步形成了该行服务特色。三是积极开展“普惠金融宣传”系列活动。该行每个网点组成营销宣传小分队利用每周六休息时间深入乡镇、社区、各大市场，宣传和普及金融知识，营销金融产品，主动上门服务，受到广大客户好评，不断提升我行的社会形象。

    （五）突出地方经济建设，平台搭建锦上添花

    该行秉承总行提出的“服务小微、服务社区、服务县域”的市场定位，结合县域经济特点，细化信贷支持措施，较好的支撑了地方经济发展。包括与市团委、市农委签订了战略合作协议，召开了“邮青时代”产品推介会和服务三农座谈会，成功举办了邮储银行与湖南九鼎科技（集团）有限公司服务“三农”战略合作研讨会，与岳阳市共青团委搭建大学生创业、青年创新创业平台，组织开展了第二届“创青春”岳阳市青年创新创业大赛，受到了全市社会各界的肯定，客户满意度不断提升。

文明规范服务是金融业永恒的主题，是一项系统、长久的工程。邮储银行岳阳市分行在上级行及有关部门的指导下，将一如继往地以优质服务赢得市场，以诚信服务赢得客户，以更高的标准更要求自己，追求卓越，永不停息。

（作者：邮储银行岳阳市分行  吴霄）