岳阳日报全媒体讯（记者 方 璐）9月19日，2017全国12345政府服务热线峰会在北京举行，全国各地有62家单位151人参加。岳阳市12345公众服务热线凭借完善的平台管理和制度建设及高效快捷的服务质量，一举斩获“先锋奖”“服务之星奖”“百分之百接通奖”三大奖项，成为全国334条12345政府服务热线中的佼佼者。

自2012年1月4日我市12345热线开通运行6年来，已累计受理群众来电133万件，日均800多件，最高单日话务量1400多件；来电诉求综合办结率99.96%，群众满意率93%以上，收到群众表扬来电近5000件，来电15秒内接通率也始终保持在95%以上。百姓只要拨打一个号码就能快速得到职能部门回应，公职人员立即转为“跑腿”办事员角色，以最快的速度将民生问题化解在基层，真正成为百姓心中“以市民游客为中心”的“暖心线”。

6年来，12345坚持推进热线平台扁平化建设和政府公共服务类热线的集约化管理，先后整合了12328交通运输服务热线、12358物价投诉举报热线、12385残疾人服务热线、12350安全生产举报投诉热线、12338妇女维权公益服务热线等38条部门政务服务热线。初步建成了集公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等多功能于一体的、全市统一的公共服务和投诉举报平台；形成统一数据标准、统一运行规范、数据信息共享和投诉协同处理，实现了全市一盘棋。在岳阳，“12345，服务找政府”已成为家喻户晓的口号，获得社会各界和广大群众的极高口碑。

据第三方专业平台对全国31个省（市）的334条12345热线服务质量的监测，岳阳市12345热线在城市总体排行榜中位列前15名，与去年同期相比，总体排名上升了14名。岳阳市12345热线的工作经验和成效，对全国各地区12345热线的建设和管理，具有极高的推广和借鉴意义。