服务是银行业永恒的主题。看似简单的一句话，工商银行岳阳分行却为之奋斗不懈。

　　助力“一极三宜”江湖名城建设，今年来，工商银行岳阳分行紧扣总行及省分行精神，围绕全市经济发展的热点和市民金融需求，全面推进新常态下服务提质增效和转型升级，以“标准化、精细化、差异化、常态化”这四大主线为杆，提升客户满意度、夯实服务管理基础、规范网点窗口服务，服务质效提升看得见、可感受。

　　服务是软实力的体现，其核心竞争力难以复制——工商银行岳阳分行正是洞察了其间精髓，围绕提升服务质量，全力铸就工商银行负责任的行业品牌。

　　星级服务体验的“智能银行”

　　“新常态”下的中国经济，一切事物在转变与适应中显得与往迥异，却又一脉相承、得以延伸，呈现老树新枝的欣欣态势。

　　银行业作为窗口单位，正是在这种态势催生下，步入精细化、专业化的“新常态”。这种精细化、专业化的转变，在工商银行岳阳分行打造的智能银行上得到淋漓尽致的体现，成为该行提升优质服务的一大亮点。

　　2015年8月5日，工商银行岳阳分行“智能银行”投入使用，这也是我市首家“智能银行”，开启了岳阳智能金融服务的新时代。

　　这种智能服务方式，一举扭转了传统银行客户与柜员、柜员与设备互动的服务模式。随着全市工商银行15个智能银行网点铺开，大量智能设备投入使用，客户办理业务更快捷、便利，花时间、花精力排队等候银行柜台呼号的弊端，终于湮没在历史的尘埃中。

　　智能银行“智”在哪?服务与传统又有何差异?简单来说，智能银行通过智能终端设备，凭其功能丰富、操作简便的优势，使客户享受到了人性化、智能化、综合化的全新服务体验。

　　以开卡为例，在工作人员引导下，客户只需往智能柜员机插入身份证，机器就自动扫描信息，同时，摄像头为客户照相，输入交易密码后，在触摸屏上留下电子签名，拿着凭条就可以到产品领取机上取卡和U盾，全程仅花去3分钟。

　　这种服务方式的改变，不只是简单的人机互动，更重要的是为客户节省了大量时间，提升了银行工作效率。

　　工商银行岳阳分行营业部费行长称，智能银行的使用凸显了高效、快捷、便利的服务功能，以柜面原需近20分钟办理完毕的电子银行开户为例，在智能终端上只需3—5分钟即可处理完成。除一些大额取现及特殊业务外，智能银行几乎可以办理所有常规业务。

　　数据显示，今年第二季度，工商银行岳阳分行智能银行网点通过自助及智能终端共办理17.6万笔业务，客户体验人数较第一季度大幅提升。

　　服务便利到极致的“口袋银行”

　　电子银行业务是进一步增强商业银行核心竞争力必然选择。

　　而作为国内电子银行老大，工商银行的“网上银行”已连续6年被评为亚洲最佳网上银行。

　　电子银行业务得到广泛应用的同时，亦受诟病。随着通信、互联网技术的迅速发展，伪基站冒充工行95588发送的带假链接或假信息的欺诈短信泛滥，令不少消费者资金受损。

　　2015年12月21日上午，经开区一沈姓客户通过微信转账时，发现账户余额不足，经查询银行卡余额少了1万多元。工商银行开发区支行立即让沈女士对所持银行卡进行挂失，并到当地公安机关报案。通过对情况及各种第三方支付平台反馈信息分析，沈女士卡中的钱均是通过第三方支付平台的“快捷支付”功能被转走。工商银行开发区支行积极与有关平台沟通和协作，终于助沈女士挽回被盗资金。

　　在国内金融系统轰轰烈烈的电子银行大战中，为顺应移动互联网时代客户沟通服务方式移动化、碎片化的发展趋势，提供更安全、更便利的渠道，工商银行再次异军突起，于2014年底，推出“融e联”这款移动金融社交服务平台。

　　这面世不久的APP软件，在保护用户隐私和信息安全、杜绝诈骗和骚扰信息等方面具有明显优势，号称移动金融安全专家。

　　“犯罪分子最常用的手段就是向用户手机上发送藏有木马病毒的诱导型知信链接。”工行电子银行部苏忠称，“融 e联所有的数据都在工商银行的数据库里完成，客户可以完全放心地在线办理各种金融业务，不必担心日益猖獗的各种网络诈骗。”

　　如果说智能银行解除了客户的办理业务的时间“枷锁”，那么工银“融e联”则干脆将银行揣进了客户的“口袋”。

　　融e联功能不会局限于防诈骗这一优势：融e联转账汇款手续费全免、可直接进行网上购物、提供简单便捷的生活服务、更能实现与银行工作人员线上交流……客户甚至不用去柜台或者ATM机，通过融e联里面的工银信使，就可以实时掌握账户变动情况。如果想通过“在线客服”快速查看账户余额，输入手势密码即可，方便简单又快捷。真正称得上装在“口袋”中的银行。

　　工行以“融e购、融e联、融e行”三大平台为主线，促进电子银行业务持续稳健发展。特别是大力推行岳阳本土名、优、特企业成为该行融e购商户，着力打造我市商户辐射全国的商品销信平台。目前，我市驻入企业已覆盖衣、食、住、行、游等众多方面。

　　这种服务到极致的方式，必将在银行业中引发一阵风暴。

　　常态监督服务的“神秘访客”

　　在电子银行、智能银行发展得到不断延伸的同时，工商银行岳阳分行在服务管理工作上亦毫不逊色，齐头并进。

　　今年来，该分行紧紧围绕总行确定的“服务提升与渠道转型”这一主题，进一步健全服务管理制度，有力保障了服务工作的有序运行;夯实网点服务基础工作，大大改善了客户服务体验，强化渠道管理基础;开展服务提升与渠道转型培训，有力提高了网点适应新型渠道的能力;抓客户投诉处理质量，对客户反映的突出问题进行源头治理;服务常规检查与渠道平台监测相结合，提升了服务管理效能。

　　引人注目的，是该行推行的外请“神秘访客”加强服务监督这一特色举措。

　　为了进一步健全服务监督体系，更好树立金融服务窗口形象，工商银行岳阳分行早前就有聘请行外行风监督员举措，担负着传递社情民意、监督行业行风问题整改的职责。主要监督市分行机关、营业网点服务人员是否认真履行岗位职责，谨遵章程办事，以及工作作风、办事效率、执行政策、廉洁自律等方面情况，督促全行全心全意为客户做好金融服务工作。

　　而“神秘访客”则是在其基础上新添的改进服务技能、学习同行先进服务理念的监督方式。“神秘访客”采取照片或简单文字形式提供网点服务亮点或存在的问题，信息传递及时、直观、传递面广，有效解决了服务检查人员不足，问题发现滞后、解决滞后的缺点。

　　这些“访客”，有很大部分来自该行退休老干部、老领导，他们热心工行事业，奔走在工行各网点，记录下服务中的点点滴滴。

　　记者还了解到，近日，工商银行岳阳分行服务工作“大教育、大讨论、大检查、大整顿、大改进、大提升”活动正在如火如荼的进行中，预示着该分行的服务工作将会有更大的质的飞跃。“强化服务支撑，与时俱进满足客户需求，打造现代银行!”这是工商银行岳阳分行行长杨林对全行上下提出的服务要求。

　　服务无止境。在未来的时间里，工商银行岳阳分行将全力推进实施“服务一体化工程”，深化拓展金融服务内涵，在推进普惠金融，支持小微、三农服务，承担更多社会责任，为建设“一极三宜”江湖名城作出贡献。

　　岳阳日报全媒体 王颖奇