岳阳日报全媒体记者 牛莉

　　建设高速网络、倾听消费者声音、保障信息安全……一直以来，岳阳电信分公司将维护消费者合法权益放在工作的第一位，从管理和技术上积极稳妥地推出一系列相关措施。近日，本报记者专程采访了岳阳电信分公司副总经理陶涛，请他谈一谈岳阳电信分公司是如何从细节做起，为消费者把好“安全关”与“质量关”。

　　1、今年消费维权的主题为“新消费 我做主”，其中，树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可这一项排在首位。请问陶总，岳阳电信分公司一直以来在提升客户满意度方面又是怎样做的?

　　陶涛：一直以来，岳阳电信分公司在提升客户感知上作出了不懈的努力。

　　首先，常年开展“总经理接待日”活动和“聆听客户之声”活动。“总经理接待日”每月一次，“聆听客户之声”每年两次，由公司领导班子成员、中层干部或参加投诉处理、或走访客户家中，真诚听取客户的意见和建议，深入了解客户的心声和诉求。根据实地调查的情况，形成解决服务问题、维护消费者权益的整改方案。2015年这两个活动，收集建议140多条，形成整改方案3个，极大地促进了电信服务流程和水平的改善。

　　其次，狠抓热点难点问题整治。每季度，通过对客户投诉问题的认真分析和数据统计，对1—2个热点投诉问题进行全方位整治。比如电信增值业务收费问题，加大对增值业务提供商的管理，制定强力考核和退出机制;加大客户接触点对增值业务宣传解释力度，尽量避免客户误操作导致误定制等。通过整治，电信增值业务投诉逐月下降，客户满意度逐步提升。

　　另外，强化渠道服务、装维服务管理。2015年末，全市8个中心营业厅积极创建 “精品营业窗口”，营业厅功能分区、服务等更加完善，客户感觉更加方便、温馨。在装维服务方面，一是规范了装维人员服务标准，二是加强装维时限管理，确保在标准时限内完成装维服务工作;三是对社会公开城区宽带“五项服务承诺”，即无条件受理、24小时修障、48小时装机、7×24小时专家在线服务、失约赔偿，通过这些举措来促进服务水平提升。

　　2、当前，信息安全已成为消费者关注的热点话题。请问岳阳电信分公司采取了哪些有力举措来保障消费者信息安全?

　　陶涛：岳阳电信维护消费者合法权益，重视并规范用户信息安全管理工作，按照“谁主管谁负责”、“谁运营谁负责”的原则，实行分级管理、属地管理和“一把手”责任制。在具体操作中，一是加强用户信息资料在保留、回收、整理、存档等各环节的安全管理;二是加强业务合作过程中的用户信息安全管理，既有完善的保密管理制度和技术保障措施，还有严格的考核、退出机制;三是对内严格使用权限的监管和审批。四是严格把关外部查询，严格执行安全保卫部门归口管理。

　　3、中国电信通过哪些方面的措施来营造让消费者能做主，愿消费的良好环境的?

　　陶涛：作为一家服务型企业，诚信赋予我们更多的含义，也意味着更大的责任。一是公司通过线上线下多渠道提供多元产品服务，公开透明地展示电信商品，明码标价，可供客户自由选择。二是公开服务承诺、服务标准、资费标准，接受全社会的监督;三是客户级账单清晰透明，详情可查，让客户明明白白消费;四是严令禁止捆绑销售行为，尊重客户意愿，为消费者营造良好的消费环境。

　　4、岳阳电信分公司在打造精品网络上取得了哪些主要成就?

　　陶涛：简单来讲就是“新电视、真宽带、好4G”。2015年投入近2亿元建设资金，将带宽扩容至280G,城区和农村集镇的光网覆盖率接近100%，农村乡村光网覆盖率达到60%，基于光网的互联网互动电视ITV进入千家万户，超高清的节目、可点播、可回看、可游戏、可学习的众多功能和应用，深受老百姓的喜爱。中国电信光网宽带的网络优势，促进了我市智慧城市建设的大提速，带动了地方经济的快速发展，推动了产业转型升级，有力的支撑了“互联网+”，引领了我市卫星导航、物联网、智能交通、智能电网、云计算、软件服务等多行业的快速发展。岳阳电信还在优质无线网络上下足功夫。2015年投入1.5亿元资金，完成了700多个4G基站的建设，主城区信号覆盖率达到97%，市区覆盖率96%，郊区和县城覆盖率95%，4A级及以上风景区覆盖率达到100%，上下行速率优良比大于90%。在网络建设的同时，我们还对光网、3G/4G网实行了“滚动式”优化，确保网络质量。通过这些手段，打造了岳阳电信光宽带与3G/4G移动精品网络，切实提升了客户端到端的感知。