新时代信访干部应具备这几种能力

杨军明

信访工作是什么、为谁干、怎么干，习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想为我们指明了前进方向。俗话说：没有金刚钻，不揽瓷器活。作为一名信访干部，要在工作上做到为民解难、为党分忧，在岗位上做到履职尽责、建功立业，就必须具备以下几种能力。

要具备站稳群众立场的能力。习近平总书记指出：人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。做好信访工作，最根本的是把实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益作为工作的出发点和落脚点。“人不伤心不落泪，人无难事不上访”，群众信访是社会矛盾的客观反映，是群众自身承受能力的外在表现。其实，大多数群众上访反映的诉求都是有理的，无理上访、缠访和闹访毕竟是少数。如果信访干部对信访问题畏难推诿，对信访群众厌烦疏离，信访群众就会无所适从、投诉无门。信访干部一定要多站在老百姓的角度考虑问题，切实维护群众的合法权益，全力推动信访问题依法及时就地化解。牢固树立“以人民为中心”的理念，确保人民群众的意见有人听、问题有人管、困难有人帮。要把“为民解难、为党分忧”作为信访工作的初心使命和主要职责，自觉把群众来信当作家信，把来访群众当作家人，把群众信访事项当作家事，真正将信访部门打造为群众信赖和满意的“群众之家”。

要具备化解矛盾纠纷的能力。信访问题大多涉及群众切身利益，解决问题是信访工作的根本出发点和落脚点。信访干部要把工作着力点放在推动问题解决、矛盾化解上，对群众信访事项规范办、跟踪办、动真办，尽最大努力维护好群众合法权益。做好信访矛盾化解工作，业务规范、方法科学、作风优良是三大保障。要牢固确立标准化理念，熟练掌握基础业务，严格落实工作规则和业务标准，推动信访事项规范办结、信访问题实际解决。要坚持问题导向，具体问题具体分析，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，千方百计解决群众反映的问题。要始终保持信访为民的责任担当、严谨务实的工作态度和奋发有为的精神状态，攻坚克难，抓铁有痕、踏石留印，做到问题不解决不罢休。

要具备宣讲法律政策的能力。法治化是信访制度改革的目标取向，无论解决信访问题、维护群众合法权益，还是化解矛盾、促进社会和谐稳定，都必须发挥法治的引领保障作用，坚持依法按政策办事。信访干部要增强法治思维和能力，把法律政策宣讲贯穿信访工作全过程，推动问题依法按政策解决，引导群众依法理性表达诉求。要带头学法守法用法，自觉提升法律素养，熟悉常用法律法规，以及相关政策制度，准确把握精神实质和具体要求，提升运用法治思维和法治方式解决问题的水平。要把法律政策宣传应用自然地落实于信访工作实践，在接访中善用百姓语言解疑释惑，在办理中坚持依法依规处置，在回复时阐明法律政策依据，使信访群众心悦诚服。

要具备协调各方力量的能力。信访工作是社会性工作，涉及方方面面，需要党委政府坚强领导，相关责任主体履职尽责，社会力量参与协助。信访干部要充分发挥协调作用，压实工作责任，汇聚资源力量，调动各方积极性，构建齐抓共管的信访工作格局，形成强大工作合力。做好协调工作，要在搭建平台、创新机制、督促落实上下功夫。要发挥信访工作联席会议机制优势，推动信访人与责任单位，以及相关责任主体之间平等对话，商以求同、协以成事，找到利益平衡点，形成一致处理意见。要动真碰硬开展跟踪督办、督查通报，推动各级各部门及其领导干部认真履行信访工作责任，严格落实接访下访等制度，及时有效解决问题，让人民群众满意。

要具备处置应急事件的能力。在维护群众权益的基础上，做好重大活动信访保障工作、维护社会和谐稳定，是信访干部的重要职责所在。信访干部要树立底线思维，强化实战意识，善于驾驭复杂局面，积极稳妥处置应对突发情况，最大限度控制和减小事件影响。做好应急事件处置工作，重点是要提高制度执行力、果断处置力和舆论引导力。要注重完善制度、健全应急预案、组建专兼结合队伍、强化业务培训，加强备战备勤，在突发事件面前不慌不乱，时刻保持头脑清醒，有条不紊地按照预案开展工作。要按照宜早不宜迟、宜快不宜慢、宜散不宜聚的原则，快速反应，稳妥应对，积极协调配合相关部门依法、文明、快速、安全、有序疏散分流人群，稳定群众情绪，引导信访人理性表达诉求、依法维护权益。要用好融媒体平台，线上线下同时发力，及时、主动、客观地发布权威消息、回应群众关切，通报事件的过程与处置进展，赢得工作主动权，防止产生次生影响。

政之所兴在顺民心。在新的起点，信访干部必须始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难，真抓实干营造和谐稳定环境。

（作者系市信访局党组成员、副局长）