“我退休了，长期居住在外地，请问医保怎么办？”近日，李先生来到工商银行岳阳德胜路支行，查询医保、社保相关业务。

机器人“岳小智”接待了李先生并详细解答：“您可以在工商银行网点的医保业务专柜办理异地安置备案。所需资料包括：申请人身份证或社会保障卡、医保电子凭证、《湖南省异地就医登记备案表》、户口簿首页和本人‘常住人口登记卡’。办理异地安置后，在安置地住院不降低报销比例。”

在“岳小智”的帮助下，李先生很快就在银行专柜办完了业务。“没想到，在家门口的工商银行，就能把社保、医保的事都办好！”李先生开心地说。

这样便捷的社保、医保业务办理体验，正是岳阳市人力资源和社会保障局、市医疗保障局深入贯彻落实“放管服”改革，联合中国工商银行岳阳分行创新推出“社银就近办”和“医保延伸办”服务模式所取得的成效。

在新时代新征程上，金融“五篇大文章”（科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融）如何在基层落地成“便民之路”？深化“放管服”改革的考题，如何答出“金融为民”的民生温度？面对时代的考题，市人社局、市医保局携手工商银行岳阳分行，紧扣社保、医保服务“网点远、排队久、流程繁”的民生痛点，主动联合谋划“社银一体化”“医保智慧经办”，把群众“盼的事”变成“干的事”，将社保、医保经办窗口“搬”到银行服务专柜，着力打造覆盖城区、步行可达的“15分钟便民服务圈”。

这一创新模式打破了部门壁垒，将人社、医保部门的专业服务与工商银行岳阳分行网点的广泛覆盖、高效服务相结合，打造出“就近办、多点办、便捷办”的社保、医保服务新格局，真正让群众“少跑腿、好办事、不添堵”。

社保、医保业务“工行办”网点成为“便民站”

2023年初，湖南省人社厅提出“社银就近办”构想。当时，全省仅有少数银行的智能终端能够办理少量社保业务，存在业务下沉浅、宣传覆盖窄、群众仍扎堆在政务大厅排队的问题，“城区挤、乡镇远、效率低”的困境未能根本破解。

民生痛点就是改革的发力点。岳阳人社秉承“群众需求在哪，服务就跟进到哪”的理念，锚定“广覆盖、全落地”目标，决心打造“社银就近办”2.0版本——不再是少数业务能办，而是将高频社保业务全下沉；不再是个别网点试点，而是全域网点齐发力。工商银行岳阳分行城乡网点广、服务网络全的优势与改革诉求高度契合。

岳阳人社主动牵头，梳理出21项高频社保业务清单，并协调省人社厅，市委、市政府将项目列为全省重点试点，推动人社与工行系统深度对接、打通数据壁垒。

2025年2月，湖南首个“社银就近办”品牌在岳阳工行亮相。只需一张身份证、一张社保卡，群众就可以在家门口的工行网点办理四大类21项社保业务。岳阳工行43家网点、100多个窗口、300余台智能设备同步完成社保服务功能升级，正式成为“社保服务站”。与此同时，500余名工行一线员工化身社保服务“咨询员”“宣传员”，实时解答群众业务疑问、主动讲解政策要点，让“家门口办社保”既有硬件支撑，更有专人服务。这些遍布巴陵大地的服务节点高效联动，精准织密“15分钟便民社保服务圈”。

此外，工商银行岳阳分行还与岳阳市医疗保障局联合打造“岳小智”医保服务机器人。“岳小智”以“智慧医保、银医共建”项目为载体，在全省率先开启医保机器人服务新模式，充分发挥“医保+金融”服务优势，将异地就医备案、医保关系转移、参保证明打印等44项医保高频事项，全面延伸至全市众多工行营业网点，构建起覆盖全市的“15分钟医保服务圈”。

2025年11月21日，“岳小智”在国家医疗保障局智慧经办智能体优秀案例比选展示中，荣获“全国医保智慧经办智能体自由展示优秀奖”。这标志着工商银行岳阳分行在金融赋能推动医保数字化转型与智慧经办赛道上实现新突破，跻身全国先进行列。

数据跑路“指尖办”业务办理“分钟级”

拓宽便民之路，不止于“通”，更要“快、全、暖”。在市人社局、市医保局的协同指导下，工商银行岳阳分行推动服务从“能办”向“办好、办暖、办出增值感”升级。

依托大数据、云计算等工商银行数字金融技术优势和市人社局、医保局数据资源支持，社银、医银直连建立了安全高效的信息共享通道。工商银行岳阳分行打通“线上+线下”服务闭环：湘税社保、工商银行手机银行同步上线“社银就近办”功能，参保查询、缴费申报、待遇认证等高频业务，群众在家点开手机就能办；岳阳工行300多台智能设备、“工小智”AI机器人一周七天在岗，线下刷身份证或社保卡即可“零材料提交、分钟级办结”。

此外，作为湖南省唯一入选全国总决赛的医保机器人项目，“岳小智”以其领先的人工智能大模型技术、精准的业务闭环设计以及显著的服务成效，赢得全国专家评审的高度认可。在工行岳阳德胜路支行，“岳小智”生动演示了其在政策咨询、业务办理、经办辅助等方面的全流程服务能力，展现了“秒级响应、精准办结”的智慧服务新范式。“岳小智”为国家医保经办智能体建设贡献了“湖南智慧”与“岳阳样本”。数据跑路取代群众跑腿，既让社保、医保业务从“小时级”压缩到“分钟级”，更让城乡居民共享无差别的智慧服务，真正实现“指尖点一点，社保不用赶”。

政银联动“优服务”民生保障“有温度”

工商银行岳阳分行与市人社局、市医保局的社银、医银合作，是政企协同服务民生的生动实践。人社、医保部门发挥政策指导、业务监管优势，确保服务的专业性和规范性；工商银行岳阳分行发挥技术支撑强、网点布局广、服务网络优的优势，延伸社保、医保服务触角，填补基层服务空白。

针对老年群体，工商银行岳阳分行推出“银发专窗+大字指引+方言服务”，让老年人感受到“不只是办业务，更是处处被重视的安心”；针对行动不便的老年客户，推出“预约上门办”服务；针对灵活就业人员，打通“参保登记——缴费申报——待遇申领”全流程，推行退休业务一站式办理。每个群体的需求都被看见，每份办事的期待都被回应。

按照市人社局、市医保局“服务下沉、贴近群众”部署，工商银行岳阳分行提质改造7家示范网点，融合“社保+养老”的工行驿站除配备血压仪、老花镜、政策手册等便民设施外，更增设“养老金融服务角”，为老年客户提供专属养老理财咨询与规划。从城区支行到县域站点，群众“进一扇门，既能办社保业务，又能享养老金融服务”，便民价值再升级。

在各个社银、医银合作网点，“社保专员”为群众提供从进门引导到业务办结的全流程陪伴服务。他们不仅熟练指导群众操作自助设备、解答各类政策疑问，还主动为老年人、残疾人等特殊群体提供“一对一”全程帮办服务，用手把手的贴心服务传递政务温度。

值得一提的是，医保机器人“岳小智”上线以来，已累计服务群众超2.5万人次，将医保业务办理时间大幅压缩，政策咨询准确率高达99.2%，群众满意度持续保持在98.7%以上，有效缓解窗口压力，提升服务效能，增强广大参保群众的幸福感与获得感。

真正的便民路，从不是单向的铺就，而是多方同心的共生共赢。

对群众而言，这是“省心路”，家门口的工行网点就能办社保、医保，不用再挤政务大厅；对岳阳人社、岳阳医保而言，这是“提效路”，服务触角延伸至城乡末梢，“高效办成一件事”落地有声；对岳阳工行而言，这是“初心路”，以科技赋能与暖心服务做实养老金融、数字金融，让“金融为民”的承诺落地为群众看得见的实惠。

岳阳人社与岳阳工行携手拓出的“社银路”，不只是连接起三方主体，更是让群众“少跑腿”、政府“高效率”、银行“守初心”，拧成一股绳，把三方的期盼，都织成看得见、摸得着的民生答卷。

从破局到赋能，从合作到共赢，岳阳“社银就近办”“医保延伸办”是践行以人民为中心的发展思想的生动实践，更是政务服务与金融资源深度融合的有力探索。

岳阳日报全媒体记者 刘志恒 通讯员 谢凡 吴焱