市城管局深入推进“城市管理进社区”工作系列解读之三

分级处置提效能  闭环管理解民忧

群众身边的城市管理问题，谁来办？怎么办？办得怎么样？市城管局建立了“一般事项、复杂事项、重大事项”分级处置机制和“未诉先办、接诉即办、闭环管理”流程，依托市智慧城管系统，确保事事有回应、件件有着落。

四级联动：层层有人管，级级有责任

建立市、区、街道（管理处）、社区四级联动机制：

• 市城管局负责工作统筹、直管事项办理和业务指导；

• 各区城管部门依法依职责做好属地城市管理工作；

• 街道（管理处）发挥综合协调作用，组织解决需要属地统筹的问题；

• 社区负责收集反映诉求、协助沟通。

各层级重点加强背街小巷、物业管理小区、无物业管理小区、城中村、城乡接合部等区域的城市管理，切实解决影响群众生产生活的问题。

分级处置：什么问题什么层级办

一般事项——网格内就地解决。对占道经营、垃圾乱堆等一般城市管理事项，由城管网格长组织相关专业网格员依法依职责及时劝导、处置，社区协助做好群众沟通。对住宅小区内部属于业主自治、物业管理范围的事项，由社区协调物业服务企业、业主委员会等处理，城管工作网格提供专业支持。

复杂事项——片区协调处置。对多户商户违规、多处环境乱象等涉及多个责任主体、跨专业领域、反复发生或网格协调后仍难以解决的事项，由城管网格长报板块长协调有关单位办理；跨板块的由片区长协调片区内城管资源共同办理。

重大事项——专班统筹攻坚。对基础设施建设、跨部门复杂纠纷、跨区域联动、政策规划调整或全域性环境突出问题，提请市工作专班研究协调，明确责任主体、办理路径和推进要求。

紧急事项——立即报告、先期处置。涉及公共安全、燃气设施、窨井盖、防涝排渍、树木倒伏等可能危及人身、财产和公共安全的事项，按照应急处置有关规定迅速响应，不受分级程序限制，同步做好后续转办和跟踪。

闭环管理：从“受理”到“回访”全流程

依托市智慧城管系统，问题处置实行全流程闭环管理：

多渠道受理。问题来源包括：社区收集反映、群众投诉（12345热线、市长信箱、12319城管热线、“市民随手拍”、微信群）、网格巡查发现、智慧城管信息采集员巡查采集、有关部门协同转办等。需要协调处置的问题，原则上统一纳入市智慧城管系统受理；现场能即时解决的一般问题，可先行处置并做好登记。

精准派单。市智慧城管指挥中心依据部门权责清单、属地管理责任和事项性质确定承办单位；需多个单位共同办理的，明确牵头单位和协办单位。同一时间、同一地点、同一事项的重复诉求，合并登记、统一办理，但分别反馈结果。

规范办理。承办单位签收后，属于群众实名反映的，应联系反映人告知受理情况。能即时解决的及时处置；需协调的由网格长或片区长组织协同办理；需工程建设或长期治理的，制定阶段性措施和推进计划。办理周期较长的，适时向群众反馈进展。

核查结案。市智慧城管指挥中心对办理结果进行核查。符合结案条件的予以结案；处置不到位、反馈不完整或问题反复的，退回继续办理。结案标准强调“实质解决”——现场秩序、设施状态或管理服务达到相应要求，而非仅以照片或文字答复作为依据。

回访评价。对群众实名反映的问题，通过电话、面对面等方式开展回访，接受群众评价。

公开透明。城管工作网格问题办理情况可通过社区公告栏、政务媒体等适当方式公开，让群众可感可及可评价。

“未诉先办、接诉即办”考验的是响应速度，“闭环管理”检验的是办理质效。从“社区吹哨”到“部门报到”，从“问题发现”到“群众评价”，每一个环节都有章可循、有据可查，这正是“城市管理进社区”工作取信于民的关键所在。